KI‑callflow
Ein KI‑callflow ist ein lernfähiger Gesprächs‑ und Prozessfluss, der Anliegen versteht, Dialoge führt und Systeme anbindet. Er vereint Intent‑Erkennung, Business‑Logik, Automationen und Integrationen.
Unterschied zum klassischen Callflow
- • Dynamisch statt statisch: erkennt Absichten, entscheidet kontextabhängig
- • Mehrstufige Prozesse inkl. Rückfragen, Validierungen, Übergaben
- • Nahtlose System‑Integrationen (CRM/ERP/Helpdesk)
Abgrenzung zu „Voice Agents“
Ein Voice Agent ist die Stimme. Der KI‑callflow orchestriert den gesamten Prozess inkl. Logik, Daten und Aktionen.
Terminologie im Überblick
| Begriff | Fokus |
|---|---|
| Conversation Workflow / Conversation Flow | Gesamtablauf inkl. Nachbearbeitungsschritte, nicht nur der Live‑Call. |
| Call Lifecycle | Vollständiger Lebenszyklus eines Anrufs – von Anrufbeginn über Gespräch bis zur Nachbearbeitung. |
| Post‑Call Processing (PCP) | Alles, was nach dem Gespräch passiert: Auswertung, Datenbereinigung, Klassifizierung, Trigger. |
| Conversational Automation Pipeline | Wenn die Nachbearbeitung stark automatisiert ist und mit anderen Systemen integriert ist. |
| Contact Flow mit Backend‑Integration | Bezeichnung im Contact‑Center‑Umfeld, wenn Logik + Datenverarbeitung verbunden sind. |
Merke: Sobald Analyse, Bereinigung, Datenextraktion und Automationen nach dem Gespräch dazugehören, spricht man von einem Conversation Flow – es ist ein Gesamtprozess vor, während und nach dem Call.
Was bedeutet Ende‑zu‑Ende?
Ende‑zu‑Ende bedeutet: Der KI‑callflow übernimmt den vollständigen Gesprächs‑ und Prozessfluss – vom ersten Klingeln bis zur dokumentierten Nachbearbeitung – ohne manuelle Zwischenschritte.
Umfasst
- Anrufannahme, Routing, Identifikation
- Intent‑Erkennung, dialogische Datenerfassung
- Prozesslogik: Entscheidungen, Regeln, Eskalationen
- System‑Integrationen: CRM/Helpdesk Kalender/Webhooks
- Aktionen: Termine, Tickets, Bestellungen, Daten schreiben
- Compliance: Ansagen, Einwilligungen, DSGVO
- Qualität: Transkript, KPIs, Monitoring/Alerts
- Post‑Call Processing: Follow‑ups, E‑Mails/SMS, CRM‑Updates
- Lern‑Loop: Auswertung und Feintuning
Messbare Kriterien
- ≥95% Prozessabschlüsse ohne manuelle Nacharbeit (Use‑Case‑abhängig)
- <3% Fallback‑/Fehlerquote bei Validierungen
- Lückenlose Dokumentation inkl. Zeitstempel
- Definierte SLAs und Eskalationspfade
Vorteile
Entdecken Sie die entscheidenden Vorteile von KI‑callflows für Ihr Unternehmen
Höhere Abschlussquote durch strukturierte Prozessführung
Proaktive Entwicklung passend zu Ihrer Strategie
Flexible Gestaltung der KI auf jeden Ihre use-cases